Introduction

Dans la phase de prototypage nous avons initié une démarche permettant de concrétiser une première version de l’idée retenue dans la phase d'idéation sous la forme d’un prototype. Il est maintenant temps de l’éprouver face aux utilisateurs dans la phase de test.

Il nous faudra recruter des utilisateurs et observer comment ils se comportent avec le prototype. Cela nous permettra de valider si la solution permet effectivement de résoudre le problème et d’identifier les axes d’améliorations que nous pourrons apporter au prototype avant de lancer la production.

🤓 À la fin de ce module, tu comprendras:

• ✅ En quoi consiste la phase de test du design thinking
• ✅ Qu’est-ce que l'utilisabilité ?
• ✅ Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité (usability testing) et comment le mener ?
• ✅ Quelles actions en découlent

❓ En quoi consiste la phase de test

Les phases de test permettent d’évaluer l’expérience vécue par les utilisateurs finaux lorsqu'ils utilisent notre prototype et de vérifier si nous répondons de façon optimale au problème que nous avons identifié.

On ne peut considérer cette étape comme étant réellement la dernière étape du Design Thinking car la phase de tests va nous apporter des enseignements qui peuvent nous ramener à la phase d’idéation pour améliorer la solution ou y apporter des correctifs. Tester notre prototype sur les utilisateurs finaux peut aussi nous amener à constater que nous avons mal identifié le problème ou nous faire réaliser qu’il y a d'autres problèmes sous-jacents que nous n' avions pas perçu pendant la phase de Définition, voir même revenir sur l'étape d'Empathie (recherche utilisateur).

Le design thinking est en cela assez souple et une étape peut nous amener à repasser à une autre sans que cela soit considéré comme un échec.

Le prototype n'a pas forcément besoin d'être de haute fidélité, des tests peuvent déjà être réalisés sur un prototype basse fidélité avant de monter en niveau.

👌 Recruter les testeurs

Pour que les retours des tests soient pertinents il faut recruter des participants qui correspondent à notre public cible. Il est possible de faire appel à ceux qui ont participé aux entretiens qualitatifs pendant la phase d’empathie, surtout s'ils ont remonté des problèmes que notre prototype tente de résoudre.

Commencer par un ratio de 5 testeurs permet déjà de donner suffisamment de feedback pour initier une nouvelle itération du prototype.

🤳 Test d'utilisabilité

Qu’est-ce que l'utilisabilité ?

Cela consiste à mesurer la capacité d'un utilisateur donné à utiliser un produit pour atteindre un objectif dans un contexte précis, de manière efficace, efficiente et satisfaisante.

Selon l’Interaction Design Foundation cela repose sur 5 composantes majeures :

1. Efficacité : Dans quelle mesure la solution aide les utilisateurs à effectuer des actions avec précision.

2. Productivité : La solution permet elle aux utilisateurs finaux d’effectuer les tâches rapidement grâce à un processus simplifié et facilitant.

3. Engagement : À quel point est ce que les utilisateurs trouvent la solution agréable à utiliser et adaptée.

4. Tolérance aux erreurs : la solution prend en compte un large éventail d’actions utilisateurs et ne leur signale les erreurs que dans des cas majeurs et bloquants. La manière de communiquer ces erreurs doit être adaptée à la nature du public cible et au contexte. Il faut estimer le degré de facilité qui leur est proposé pour se remettre de ces erreurs.

5. Facilité d'apprentissage : Les nouveaux utilisateurs peuvent atteindre leurs objectifs facilement et encore plus facilement lors de visites ultérieures.

Pour aller plus loin sur ce sujet, consulte cet article de Interaction Design Foundation

Qu'est-ce qu'un test d'utilisabilité ?

Cela consiste à observer la façon dont l’utilisateur utilise notre prototype. En général les prototypes ne proposent pas toutes les fonctionnalités, ou tous les écrans ne sont pas disponibles. L'observation de leur navigation, leurs attitudes, leurs déclarations vont nous fournir de nombreux insights qui nous permettent d'identifier des points de friction (pain points).

En amont

il faut préparer un scénario spécifique et définir une ou plusieurs tâches à effectuer de la façon la plus claire et simple possible.

Introduire le test

Avant de démarrer le test à proprement dit, il faut introduire le contexte afin de simuler une mise en situation en conditions réelles. Il faut leur expliquer clairement ce qui est attendu de leur part. Énoncer une ou plusieurs tâches qu’ils devront accomplir avec le prototype. On peut aussi leur demander de jouer un rôle. Il faut les inciter à utiliser le prototype comme ils le feraient dans la vie réelle sans expliquer le fonctionnement du prototype.

Par exemple:

• "Vous êtes sur ce site et vous souhaitez commander une nouvelle plante pour votre appartement."

Il faut leur demander de commenter à haute voix leur expérience tout au long du test. Les inviter à nous signaler ce qui les interpelle, les dérange, les bloque ou les stress, mais aussi ce qu’ils apprécient et ce à quoi ils peuvent s'identifier.

Et enfin, Il faut les mettre à l'aise afin qu'ils se sentent libre d’émettre des critiques. Il faut leur rappeler que ce qu’ils vont tester n’est pas une version finale, mais un prototype, que toutes les fonctionnalités ne sont pas encore disponibles et que le but du test n' est pas de juger leurs capacités, mais d’évaluer l’efficacité du prototype.

Exemples de question pour stimuler le participant :

• "À votre avis, de quoi parle ce site Web?"

Lancer le test

Observez et relancer de temps en temps si nécessaire. Certaines personnes auront du mal a émettre des critiques par elles-mêmes si on ne relance pas.

Par exemple : Lorsqu'ils cliquent sur un bouton:

• "Qu'espérez-vous qu'il se passe si vous cliquez sur ce bouton?"
• "Pourquoi avez-vous cliqué sur ce bouton?"

Notez tous les points négatifs et positifs, enregistrez si possible l’écran et l'utilisateur dans l'action. Soyez attentif au non-verbal (hésitations, froncement de sourcils etc.).

Conclure

Lorsque le test est terminé, concluez en posant quelques questions supplémentaires sur leur expérience globale.

• Ce qu'il pense du produit**
• Ce qu'il a aimé
• Ce qu'il n'a pas aimé
• S'il lui était facile de trouver ce qu'il cherchait.

C'est aussi le moment où l’on peut aborder la question du prix et vérifier que le positionnement tarifaire correspond bien à notre cible. Vous pouvez leur demander combien ils seraient prêts à payer pour un tel service ou produit ou toute autre question qui vous paraît pertinente.

Restitution

Après avoir finalisé les tests utilisateurs, il faut en tirer des enseignements, synthétiser toutes ces informations, identifier les points de friction si les tests en ont mis en lumière. Il faut présenter ces résultats à l’équipe, pour que tout le monde comprenne vers quoi on doit se focaliser par la suite.

Comme évoqué, les résultats des tests peuvent nous amener à repartir sur la phase d’idéation pour répondre aux points soulevés, ou sur la phase de définition, voire d’empathie, s'il s’avère que le problème a mal été défini ou qu’il en entraîne un autre sous-jacent qui n’avait pas été identifié. Si le "fix" paraît évident, on peut aussi repartir directement sur la phase de prototypage pour concevoir une nouvelle itération.

Lorsqu'on en arrive à plusieurs boucles d' itérations/test du prototype, et que les retours ne sont plus réellement orientés sur l'utilisabilité, on peut proposer de commencer le développement tout en continuant à tester en parallèle les nouvelles idées pour de prochaines mises à jour.

Lorsque l’on arrive à obtenir des feedback globalement très positifs, on peut alors envisager sereinement de passer au développement.

Autres exemples de tests utilisateurs

Guerilla testing

Le Guerilla testing consiste à aborder les participants de manière informelle dans les lieux qu’ils fréquentent.

📚 Ressources

☝️ Résumé

• La phase de test est celle où nous ajustons notre solution en fonction des retours des utilisateurs cible. Les résultats des tests nous amènent à concevoir de nouvelles itérations du prototype.
• Le but est de résoudre les points bloquants et d’amener la solution à un niveau assez satisfaisant en termes d’utilisabilité, d’efficacité et d’engagement pour envisager de partir sur le développement du produit final.
• Sans cette phase de test, les points de friction les plus importants seraient détectés bien trop tard et les impacts techniques pour les corriger seraient beaucoup plus lourds et pourraient remettre en cause la viabilité du produit final.